为规范鲜花售后投诉处理流程，明确各类投诉场景的处理标准，保障客户合法权益，特制定本细则。本细则适用于鲜花购买过程中各类投诉事件的处理，具体内容如下：

一、主要投诉事件及处理方法

客户投诉事件
处理方法
漏单（客户按时支付成功，我方未做任何处理）
1. 执行200%退赔：100%全额退款，可退回至客户指定账户或存入客户会员余额（可随时订购抵扣）；2. 与客户协商确定新的配送时间后，免费重新派送原订单商品。
误单（因我方失误导致配送日期提前或延后）
二选一处理：1. 将订单款项的50%退还，存入客户会员余额；2. 在客户指定时间，为客户重新配送一次与原订单一致的鲜花。
花材不符-颜色不符（未与客户沟通，因我方失误导致主花材颜色不符）
二选一处理：1. 向收花人补送原订单规格的鲜花；2. 将订单款项的50%退还，存入客户会员余额。
花材不符-数量不符（因我方失误导致主花材数量不符）
1. 向收花人真诚道歉；2. 为收花人补送道歉花束。
花材不新鲜
A. 配送时鲜花不新鲜导致收花人拒收： 重新配送新鲜鲜花，并向客户真诚道歉；B. 收花人已收下，后客户投诉不新鲜： 1. 核实后若为花材需时间开放等正常情况：向客户详细解释说明； 2. 核实后确属花材不新鲜：为收花人补送原订单新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。
漏送附属品（漏送花瓶、巧克力、花束中的公仔等）
按照原订单要求尽快为客户补送漏送物品，并向客户真诚道歉。
贺卡问题1. 未送贺卡；2. 留言内容有误
1. 未送贺卡：按原订单要求补送贺卡，并真诚道歉；2. 留言内容有误：按原订单要求补送贺卡；若内容产生歧义，额外为客户补送道歉花束，并真诚道歉。
其他问题（任何客户不满意的地方）
客户可随时向鲜花礼品网反馈，我方将认真倾听客户诉求，针对性优化改进，全力为客户提供更满意的服务。

二、花材不新鲜投诉（B类情况）特殊说明

  • 投诉时效：夏季（6月1日-8月31日）需在收到鲜花后2小时内投诉，其他季节需在收到鲜花后4小时内投诉；
  • 凭证要求：收花人需保留鲜花，我方将派工作人员调查核实；若鲜花已损坏、丢弃或投诉逾期，将无法核实，视为无效投诉；
  • 签收单说明：若收花人已签署签收单，且“收货人对收到货品的反馈意见”未填写“不满意”，则该投诉不予处理。

三、不予受理的投诉情形

  • 因自然灾害（台风、地震等）、交通戒严等不可抗力因素，导致鲜花配送延误或新鲜度受影响的；
  • 配送地某种花材短缺，且因订单时效性（如生日、节日、婚礼、纪念日等）无法及时联系订花人时，我方已按“相似花材、等价值”原则替换花材并按时送达的。
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